何玉池制作
主要内容
认识项目质量规划理解项目质量策划
项目质量目标策划运行过程策划开发项目的特征
熟悉项目质量策划的方法和技术
质量功能展开技术系统图
质量成本分析技术标杆管理方法
熟悉质量计划与技术文件
2.1 项目质量规划概述
2.1.1 项目质量规划概念
质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。它是项目规划过程中若干关键活动之一.
项目质量规划是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。
2.1.2项目质量规划依据
项目质量规划的主要依据包括：1.环境因素
与项目相关的法律法规、标准、条例、规程、规范等。2.组织过程资产3.项目范围说明书4.项目管理计划
项目管理计划确定了执行、监视、控制和结束项目的方式与方法。项目管理计划记录了规划过程组的各个规划子过程的全部成果。这些内容是项目质量规划的重要依据。
关于组织过程资产:
影响项目成功的资产称之为组织过程资产。包括：项目相关方的正式或非正式的方针、程序、计划和原则；组织从以前项目中所获得的经验、教训，如完成的进度表、风险数据等。组织过程资产通常可以归纳为两类：(1) 组织进行工作的过程与程序
(2) 组织整体信息存储检索知识库，包括：
过程测量数据库，用于搜集与提供项目过程实测数据；项目档案；
历史信息与教训知识库；问题与缺陷管理数据库；
配置管理知识库，包括公司所有正式标准、方针、程序和任何项目文件的各种版本与基准；
财务数据库，包括工时、费用等信息.
2.1.3项目质量规划的工具与技术
1.成本效益分析2.基准对照3.实验设计4.质量成本分析
5.其他质量规划工具
包括专家判断、关系图、模块图、流程图和优先排序矩阵等。
2.1.4项目质量规划的成果
项目质量规划的成果主要包括：（输出）1.质量管理计划
质量管理计划应当说明项目管理团队将如何执行实施组织的质量方针。质量管理计划是项目管理计划的组成部分或从属计划。2.质量测量指标
度量项目质量状态的指标称之为质量测量指标.
3.质量核对表
质量核对表是一种结构性工具，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。4.过程改进计划5.质量基准
质量基准记录了项目的质量目标，是绩效衡量基准的组成部分，用于衡量和汇报质量绩效。
6.项目管理计划（更新）
项目管理计划（更新）系指在项目管理计划中纳入质量管理计划和过程改进计划。
2.2 项目质量策划
定义:国际标准ISO9000：2000中对质量策划的定义是：质量策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”
美国质量管理专家朱兰将质量管理划分为三个过程：质量策划、质量控制和质量改进，简称为朱兰三步曲。
质量策划是通过一系列通用步骤完成的，如图2-2所示。
设定质量目标列出质量目标识别顾客列出顾客测量指标活动识别顾客需求列出顾客要求开发项目特征项目质量设计开发过程特征过程设计设定过程控制输入操作过程准备生产输出图2-2质量策划是一个逐步进行、逐步展开、逐步深化的过程。
理解项目质量策划的概念：
1.项目质量策划是项目质量管理的一部分.2.质量策划致力于设定质量目标.
3.质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源.
4.质量策划的结果是形成质量计划.
项目质量策划的主要依据：
（1）项目特点（2）项目质量方针
项目的质量方针反映了项目总的质量宗旨和质量方向，质量方针提供了质量目标制定的框架，是项目质量策划的基础之一。（3）项目范围陈述
项目范围陈述说明了项目所有者的需求及项目的主要要求，项目质量策划应适应这些需求和要求。（4）项目交付物描述
项目的交付物是项目的成果。（5）标准和规则
关于质量策划综述:
项目质量策划是围绕着项目所进行的质量目标策划、运行过程策划、确定相关资源等活动的过程。项目质量策划的结果是明确项目质量目标；明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件形式加以表达。
2.2.1项目质量目标策划
1.项目质量目标的概念
项目的质量目标是项目在质量方面所追求的目的。质量目标可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标:项目质量的总目标，战略质量目标表达了项目拟达到的总体质量水平.
战术质量目标:项目质量的具体目标，项目质量的具体目标包括项目的性能性目标、可靠性目标、安全性目标、经济性目标、时间性目标和环境适应性目标等。项目的战术质量目标一般应以定量的方式加以描述，
2.项目质量目标与顾客需求之间的关系
项目质量目标与顾客需求之间存在着密切的关系。如果站在项目需求方的角度看，首先是设定目标，根据目标进行质量策划。如果站在项目承包方的角度，则可能需要识别顾客的需求，在此基础上进行质量目标的策划。实际上，项目质量目标策划与顾客需求的确定之间，是一个交替出现的状况。
3.项目质量目标的策划
(1) 项目质量目标的来源
就项目的承包商而言，许多质量目标的来源是顾客的需求，这样的目标是由市场推动的。
有些质量目标是由技术推动的。通常来自于组织开发某种市场上尚未出现的新技术，有必要创造一种市场，使顾客确信他的需求可以由新技术来满足。
质量目标的进一步来源是人类的内在驱动。质量目标还可能来源于社会，例如法律、政府规章、同行压力等
质量目标有多种来源，但大多数质量目标是由顾客引起的，当然，这里所指的顾客是广义的。
(2) 质量目标策划的基础
质量目标策划的基础主要包括以下几方面：
1）技术：在组织的较低层次，质量目标的策划在很大程度上是技术性的。大多数质量目标是以规范和程序的形式发表。
2）市场：项目的某些质量目标与市场状态有关，受市场的驱动。
3）优胜基准法：（标杆）
优胜基准法（benchmarking）可以用于质量目标的策划。这种方法是指，将项目的现状与其他人所取得的成果进行比较，以确定或修改质量目标。即根据外部竞争者已达到的质量目标改进自己的目标。这种方法可避免采用历史资料作为项目目标基础所带来的风险。4）历史资料
(3) 质量目标策划的输入
不同的项目，其质量目标策划的输入可能有所不同，但一般有以下几项：1）质量方针
2）上一级质量目标
3）项目本身的功能性要求4）项目的外部条件5）市场因素6）质量经济性7）存在的问题点8）现状或未来需求
9）项目相关方的满意度
(4) 项目质量目标策划的原则
项目的质量目标对项目的质量管理具有导向作用，关系到项目质量管理的有效性，因此，在目标策划过程中，应考虑相应的原则，以使项目的质量目标具有先进性、科学性、可靠性和可行性。
1）必须满足质量方针和上一级质量目标的要求2）质量目标并非一成不变3）质量目标应针对问题点4）质量目标应切实可行
(5) 质量目标策划的基本程序
1)分析现状，预测趋势
2)明确目标策划的输入要求3)确定质量目标4)质量目标的展开
2.2.2运行过程策划
1.概述
过程:是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，项目交付物是“过程的结果”，服务也是“过程的结果”。
项目的质量策划应对项目质量管理的活动、环节、过程等加以识别和明确。
运行过程策划而言，至少应明确以下几点：(1) 项目质量环
项目质量环:就是影响项目质量的各个环节。是从识别需要到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响质量的相互作用的活动的概念模式。不同的项目，其质量环也有所不同。
例如:产品开发项目的质量环、施工项目质量环。在项目质量环的策划过程中需要完成两大任务：1）过程分解2）提供支持
（2）质量管理程序（3）质量管理措施（4）质量管理方法
2.过程策划的内容
(1)项目的质量目标与要求
(2)针对项目所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施
(3)针对项目所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及项目的验收准则
(4)对过程及其项目的符合性提供信任所必需的记录
2.2.3 开发项目的特征
项目特征包括总体特征与个体特征。
总体特征:就项目总体而言所提出的质量特征要求。
个体特征:是指项目的具体特征。
项目特征的开发过程一般包括两种情况：一是顾客（市场）的直接推动；
另一种是项目的相关方对顾客（市场）进行调查，预测、分析顾客的要求，这是一种间接推动。
项目特征开发的基本过程
输入顾客需求清单过程开发项目特征（经过优化）输出项目特征及目标1.确定顾客需求
项目特征开发的第一步就是识别顾客的需求。顾客需求确定的过程如图所示:
输入顾客列表过程确定顾客需求输出顾客需求清单顾客的需求可分为以下几种类型：（1）表述的需求（2）真正的需求（3）感觉的需求（4）文化需求
根据顾客的需求是否在合同环境中，可将顾客的需求分为两种类型：（1）合同环境中的顾客需求（2）非合同环境下的顾客需求
2.项目特征开发过程
项目开发过程:了解顾客的需求；开发项目的一些新的特征来替代原有特征；为进行优化，这些特征进行实验和检测；对选定的项目特征进行定义。
项目开发就是为了满足顾客需求而选择项目特征的分析、研究过程。
项目开发的核心部分:是项目设计。项目设计就是为了满足顾客需求而明确项目特征的过程，是以技术和功能方面的专门知识为基础而进行的创造过程。项目设计的重要成果之一是项目特征。
项目特征开发：
(1)项目特征开发中的结构化手段：
结构化的内容：项目特征开发的基本程序、以质量为导向的方法和技术等
(2)项目特征开发中的优化
项目的特征应符合的基本原则：1）满足顾客的需求与期望2）满足竞争的需要3）使项目的费用最低4）使项目实现的时间最佳
在项目特征开发中使用的方法主要有：
1)对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统；2)从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法；3)工序能力分析方法；4)流程图、决策树方法；5)质量功能展开方法。
(3)项目特征开发中的分析技术1）项目特征的层次分析2）关键性分析
不同类型的项目，其关键性特征不可能相同，但至少考虑的因素是基本相同的，这些因素包括：安全性;强制性;竞争性;
对项目目标的影响;持续性.
3）竞争性分析4）价值分析
3.特征开发的输出
项目特征开发的输出包括编制相关文件、完成展开图、发布项目特征等。(1)编制相关文件(2)完成展开图
展开图:是一种将顾客的需求与期望逐步展开为项目质量特征的图表，是质量功能展开方法中的常用图表。(3)发布项目特征
2.2.4 项目质量策划的方法和技术
1 .质量功能展开技术
质量功能展开技术，即QFD(Quality
Function Deployment):是用比较清晰的图表，将顾客的需求和期望的复杂关系系统地表达出来，并进行综合权衡分析，以提供选定方案的决策依据。
项目质量策划的一个重要问题是：如何将识别出的用户、顾客对项目的需求与期望转化为实现用户需求的质量特性。
一般来说，顾客的需求和期望有以下特点：（1）缺乏系统性（2）模糊性（3）矛盾性（4）多样性
在项目质量策划过程中，QFD的基本环节如下：(1)需求与期望语言信息变换
将需求和期望信息转换为简单语言情报，这些语言情报可称之为要求项目。
(2)要求项目信息变换
要求项目与需求质量是相对应的，一个要求项目可能对应若干需求质量。因此，需要通过分析、研究，以确定与要求项目相对应的需求质量。
（QFD的基本环节）
(3)需求质量聚类
根据要求项目信息变换的需求质量之间有些存在区别，但有些存在内在联系。这就需要采用一定的方法将其进行聚类，以形成一个清晰的质量改进范围。
聚类的方法可选择两种：KJ聚类和模糊聚类。(4)需求质量重要度的确定
需求质量重要度是项目质量策划中用于判断决策的一个重要的数量指标。需求质量重要度的确定应充分体现以顾客为关注焦点的原则，即通过对顾客的调查获取客观信息，以顾客立场作为评价的重要依据。
需求质量重要度的确定可采用两种方法：传统方法：
模糊评价方法：
（QFD的基本环节）
(5)质量要素的抽取
质量特征需要从需求质量中抽取质量要素，将市场世界变为技术世界。
质量要素分为两种类型：可测试的质量要素和不可测试的质量要素。
可测试的质量要素:可以采用某种测试技术进行测试并能得到定量指标的质量要素。
不可测试的质量要素:不能通过某种测试技术进行测试并定量表达，而只能进行定性描述的质量要素。(6)形成质量表
质量表明确表达了需求质量与质量要素之间的对应关系。(7)质量要素重要度的确定
2.流程图
流程图是由若干因素和箭线相连的因素关系图。包括系统流程图和原因结果图两种主要类型。系统流程图：该图主要用于说明项目系统各要素之间存在的相关关系。利用系统流程图可以明确质量管理过程中各项活动、各环节之间的关系。
原因结果图：主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果。
流程图的绘制程序：
(1)描述某一过程的流程图的绘制程序：确定该过程的开始和结束；
观察从开始到结束的整个过程；确定该过程的步骤；
绘制表示该过程的流程图草案；评审该流程图草案；
对比实际过程验证该流程图。
(2)设计一个新过程的流程图的绘制程序确定过程的开始和结束；将过程中的步骤具体化；确定该过程的步骤；
绘制该过程的流程图草案；评审流程图草案；
根据评审结果改进流程图草案；注明日期，以备将来使用或参考。
3. 质量成本分析技术
质量成本:是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。
美国质量管理专家朱兰将质量成本定义为：“为保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未得到既定质量水平而造成的一切损失之和。”
在ISO8402:1994中，质量成本的定义是：“为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意的质量所造成的损失。”质量成本分析:就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测与计划。
4 优胜基准法（Benchmarking）
优胜基准，也称为标杆管理或水准测评，就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料收集，分析，比较，跟踪学习等一系列的规范化的程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。
将标杆管理的方法用于项目质量策划，就是以同类优秀项目为标准或参照，对其进行分析、比较、跟踪学习，不断改进本项目质量，力求超过同类优秀项目，使本项目质量成为同类最优。
2.3 质量计划与技术文件
2.3.1 项目质量计划的概念
质量管理计划，简称质量计划（Quality Planning）:就是标识与该项目有关的那些质量标准，确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准，主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针。根据ISO9000，质量计划:就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。
项目质量计划是为了保证将要提供给顾客的项目产品或服务的质量而需要采取的必要活动。一般包括用于质量控制、质量保证、持续改进措施、沟通或响应的过程、授权和职责；它还包括质量策略、影响项目成功的因素、度量标准、质量管理文件要求以及检查、审计、报告和审查过程。
质量计划应该能够做到以下几点：识别组织内部和外部的所有顾客。明确项目运行过程来满足用户要求。
使得组织能够对不断变化的客户需求做出反应。
证明程序工作正常，并且可以满足质量目标。制定项目质量计划的目的主要是确保项目的质量标准能够满意地实现，其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时处理好与其他项目计划之间的关系。
2.3.2 项目质量计划编制的依据
项目质量计划编制的最重要的依据是项目质量策划的结果。此外，还应考虑以下因素：（1）质量方针
质量方针是由项目决策者对项目的整个质量目标和方向所做出的一个指导性的文件。在项目的质量策划过程中，质量方针是重要的依据之一。
（2）项目范围陈述（3）标准和规则
（4）其他工作的输出
2.3.3项目质量计划的内容
一般情况下，项目质量管理计划的主要内容包括：
项目组成简述，项目质量总目标及其分解，项目质量管理组织机构的设置，项目各级人员的质量职责，项目质量控制依据的规范、规程、标准和文件，项目质量控制程序等。
质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接指出（通过相应的程序或其他文件）如何实施所要求的活动。具体内容包括：（1）质量政策（2）质量目标（3）质量管理活动
2.3.4 项目质量管理计划编制的步骤
（1）了解项目的基本概况，收集项目有关资料
（2）确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构
（3）制定项目质量控制程序及其它（4）项目质量计划的审定
2.3.5 项目质量管理计划的实施、检查与调整
在项目质量计划实施的过程中，必须不断加强对质量计划执行情况的检查，发现问题，及时调整。2.3.6 总结阶段
当完成项目某一阶段的工作或项目全部完成之后，应及时总结本项目质量计划工作的成功经验和教训，加强项目间工作的交流，以利于下一阶段或其它类似项目的质量管理工作。2.3.7 项目质量技术文件
质量技术文件主要用以表述保证和提高项目质量的技术支持内容，包括与项目质量有关的设计文件、工艺文件、研究试验文件等。技术文件应准确、完整、协调、一致。项目的质量技术文件是项目策划的成果之一。
END
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