作者机构： 郑州航空工业管理学院,河南郑州450015出版物刊名： 西南金融页码： 64-66页年卷期： 2011年 第9期
主题词： 客户满意 服务质量 差距模型 个人理财
摘要：根据服务质量差距模型,客户满意程度取决于客户感知的理财服务与期望的服务之间的差距大小。商业银行只有不断加强质量文化建设,重视服务中的＂关键时刻＂,提升服务人员专业素质,完善理财经理激励机制,才能有效缩小服务质量差距,以达到客户满意提升理财服务竞争力的目标。
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