客户走访管理制度

1. 概述

现场管理由各运营管理员分区域负责，运营管理员不定期到各有限公司现场进行指导。走访管理过程中运营管理员应根据培训需求，细计划、不规律的走访原则，时刻了解、关心和提高座席员的工作效率和质量。 2. 走访内容

运营管理员每月用八天时间走访自己管理区域内的各有限公司，走访过程中对座席员进行监控、培训和面谈沟通。 1) 监控指导

运营管理员在当天走访有限公司时，上午以现场监控和指导为主；现场监控内容以订单呼出流程为主，检查座席员是否按正常的下单流程进行操作，并进行指导，提高座席员订单操作规范。

走访过程中，每次监控座席员5个电话订单操作，在座席员旁边，仔细观察座席员的下单过程，检查是否按规范进行订单操作，同时填写《走访监控记录表》（见附件4）。（走访过程中的评分占服务质量总分的30%） 2) 员工沟通

运营管理员应时刻了解座席员的工作状态和工作情绪，因

此在走访过程中要加强呼叫中心员工之间的沟通，对每位员工进行一次面谈。

面谈时运营管理员应打消座席员顾虑，以轻松谈话开始，面谈内容以《员工面谈表》内容为主，面谈过程中详细填写面谈记录表。每一个座席员的面谈时间应控制在30分钟以内。 3) 人员培训

由于采取分布式呼叫中心，各座席员比较分散，而运营管理员又比较少，培训无法做到实时的集中培训，因此在走访过程中，应充分考虑培训需求，在制定走访计划中结合好各现场座席员的培训需求。

当运营管理员在走访各有限公司过程中，在完成现场监控任务的同时，根据培训计划对有培训需求的座席进行“一对一”单独培训。 3. 走访频率

以三名运营管理员为准，要求每月保证每个现场至少被走访一次。 4. 走访流程

1) 运营管理员应在每周周五根据自己区域，撰写走访计划，制定走访表，（走访计划表见附件5）写明具体走访路线、走访时间和走访内容；

制定走访路线原则：为体现走访的随机性，走访的路线应

每月变一次；

2) 每周周一将具体走访计划提交呼叫中心经理；呼叫中心经

理根据运营管理员的走访计划，不定期进行随机走访监督； 3) 运营管理员的有限公司走访计划要提前3天以上通知相关

有限公司。 4) 运营管理员在走访有限公司现场时，应在座席员开始订单

操作的半小时内到达； 5) 运营管理员现场监控指导时：每次监控座席员5个电话订

单操作，在座席员边上，仔细观察座席员下单过程，填写《走访监控记录表》，记录具体订单过程操作时间； 6) 监控结束后，如座席员出现操作不规范，应当面进行指导。座席员操作完全规范时，应进行口头表扬和激励； 7) 对现场监听中由于缺少设备而无法完成的监听表中的内

容，等回到总部后听录音完成。 8) 运营管理员对每个座席员进行面谈沟通，填写《员工面谈

表》。面谈内容以《员工面谈表》内容为主。 9) 运营管理员根据培训计划，对有培训需求的座席员进行必

要的培训，培训后填写《培训记录表》（见附件6）。 10) 根据各有限公司订单时间不同，走访时上午现场监控和下

午培训内容的时间作相应调整。

图表 2-1 走访流程 •运营管理员每月月底完成•包括走访路线、走访时间和走访内容•每月1日提交呼叫中心经理•保证每月有8天走访所辖区撰写走访计划提交走访计划执行走访上午走访有限公司•在8：30前到达现场•对座席员以现场监控指导为主现场监控指导•全程监控3个电话订单操作•填写《监控记录表》•监控终了，进行当面指导面谈沟通走访培训•在座席员工作结束后进行必要面谈•填写《面谈记录表》•根据培训计划需要，对座席员进行必要的培训

5. 走访反馈流程：

1) 各运营管理员走访结束后，整理管理区域内的《走访监控记录表》、《培训记录表》和《员工面谈表》； 2) 运营管理员应根据《走访监控记录表》、《培训记录表》和《面谈记录表》，编写《运营管理报告》中的走访内容，详细反映各现场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况； 3) 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报告》，并附上所有座席员的《走访监控记录表》和《员工面谈表》； 4) 呼叫中心经理审核后每月向有限公司反馈，反映各座席员具体的工作情况、培训情况和情绪情况。

图表 2-2 走访反馈流程 走访结束运营管理员编写运营报告•根据《走访监控记录表》《面谈记录表》进行编写•反映座席员工作、培训和情绪等情况提交运营报告•每半月向呼叫中心经理提交一次•附上《走访监控记录表》《面谈记录表》向有限公司提供反馈•呼叫中心经理每月向有限公司反馈一份走访报告•整理《走访监控记录表》以及《面谈记录表》