三个关键：
1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场； 3、关键事情关键人物处理。 三通理论：
1、通情； 2、通气； 3、通报。 四个凡是：
1、凡是KTV员工见到客人都是热情友好的； 2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的； 3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的； 4、凡是KTV提供的食品都是安全的。 四个理解：
1、充分理解客人的需求； 2、充分理解客人的过错； 3、充分理解客人的抱怨； 4、充分理解客人的投诉。 五个到位：
1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到位 4、卫生到位 5、设备到位
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