一、培训背景
根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。
二、培养方向
培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。 三、培训方式
1、 以岗位类别不同设置个性化培训
2、 以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线 3、 模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行 4、 总结分享+实践+参观…… 四、培训对象
客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员 五、培训讲师：
1、公司内训师
2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时） 六、培训内容设计依据
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1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容
2、内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能 3、备注：
（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排 （2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容
（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位
4、具体培训内容 （1）全员参与培训内容：
胜任力模型 模块 课程 章节 企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、导入篇 新员工入职培训 新员工入职培训 企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等 1、物业管理的定义 物业管理概论 物业人员角色认知与定位 公司物业项目运作 2、物业功能模块（例如保洁、绿化、客服、工程、协防等） 3、物业行业现状与发展趋势 1、公司整体营运流程 2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系 3、公司物业管理系统运作（物业管理系统详细职责），公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能） 通用基础知识篇 理念训导 仪容仪表 自我管理 客户服务礼仪概述 1、服务是我的天职 2、客户永远是对的 发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆 1、有礼走遍天下 2、做个受欢迎的企业人 3、亲切有礼宾主皆喜 礼节礼貌标准 微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间 课程大纲 备注 - 2 -
1、沟通的定义、内容、要素 2、构建良好的人际关系的重要性 人际沟通 3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通 4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议） 1、为什么要进行时间管理 时间管理 2、职场常见时间管理误区 3、高效工作日流程 4、常用的时间管理方法与技巧 职业道德 1、什么是职业道德 2、职业道德基本规范 1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的 团队建设 2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的 3、激励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的 1、部属培育的重要性 人员管理 部属培育 2、部属培育的内容及时机 3、部属培育的类型（新进员工培育、在职员工培育介绍，包括培育内容、时机的选择） 4、OJT教导训练方法，教导的五个步骤 5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设 项目物业 管理方案 管家式服务 项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等 管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式（区域管家，贴身管家，维修管家）等 1、业主和业主大会（业主） 2、前期物业管理（开发商） 高端别墅服务 物业管理条例 3、物业管理服务（物业单位） 4、物业的使用和维护（责任规定） 5、法律责任（民事与行政）等 1、物业管理前期介入 系统专业知识篇 物业管理程序 2、物业的接管与验收 3、物业入伙手续的办理 4、物业档案的建立 5、物业的装修与管理 ISO9000与ISO14000 管理体系知识 形体礼仪 《家庭布置》设计与实践 服务技巧训导 《装修建议》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 1、ISO9000质量管理体系知识 2、ISO14000环境管理体系知识 化妆、着装、形体 《家庭布置》设计与实践 《装修建议》设计与实践 《家庭宴会》设计与实践 为提升类课程，根据实际情况决定是否举行 《衣帽间整理》设计与实践 《衣帽间整理》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践 《饮食文明及营养配置》设计与实践 - 3 -
《家庭应急预案》设计与实践 《理财建议》设计 《物品保养》设计 《教育建议》设计 《家庭应急预案》设计与实践 《理财建议》设计 《物品保养》设计 《教育建议》设计
（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容：
胜任力模型 模块 课程 章节 1、保洁及绿化人员的定位（主要是指作用） 角色认知与定位 角色认知与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、应该具备的服务素养与工作方法 1、基本要求 保洁服务标准 2、总体要求（楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除“四害”要求） 3、住宅小区保洁服务标准（一级服务标准） 1、保洁服务日常管理 保洁服务手册 保洁服务作业标准 2、保洁服务基本要求 3、保洁服务作业规程（室内保洁、卫生间、公共通道、游乐设施保洁、喷水池保洁、自行车棚保洁、垃圾房保洁、小区道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁）4、保洁服务质量的检查（“三查“制度、检查方法及检查标准） 5、常用表单 1、基本服务要求 2、基本质量要求（乔灌草配置、绿化面貌、乔木养绿地养护服务标准 护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护） 3、一级标准质量要求 绿化服务手册 绿地养护作业标准 1、基本作业要求 2、基本作业规程（草坪、乔灌木、绿篱、花坛/华境）3、农药使用（农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项） 4、绿地养护质量监督检查 5、绿色标识与档案管理 6、绿地养护常用表单 课程大纲 备注 核心知识技能篇 （3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）：
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胜任力模型 模块 课程 章节 1、物业安全管理的概念 物业安全管理概述 2、物业安全管理的指导思想和原则 3、物业安全管理的意义 1、治安管理概述 2、治安保卫队伍的建设 治安管理 3、情况处理 4、管理规定规程 5、治安保卫工作的检验标准 6、治安保卫常识 1、概述 2、消防队伍的建设 消防及安全管理 3、消防设备的使用与维护 4、消防设施的养护 5、物业管理中常见火灾的扑救对策 1、岗位职责 安全知识概论 2、车辆管理制度 车辆管理 3、工作程序、标准和规范 4、检验标准和方法 5、车辆被盗的赔偿责任问题 1、危房鉴定与管理 房屋安全管理 2、房屋装饰装修安全管理 3、房屋燃气设备安全管理 4、白蚁防治 1、智能建筑概述 2、智能建筑安全防范系统 智能建筑安全管理 3、智能大厦防火系统 4、电子停车场管理系统 5、智能小区安全防范系统 1、雷电简介 2、防雷措施 防雷与安全用电管理 3、安全用电 4、保护接地和保护接零 5、避雷装置和接地装置维修 1、对抵店客人的迎宾服务程序及标准——门岗 礼宾员工作标准 2、对抵店客人的迎宾服务程序及标准——迎宾岗 礼宾员工作标准 3、对出店客人的送宾服务程序及标准—门岗 4、对出店客人的送宾服务程序及标准—迎宾岗 5、物品、函件、留言等的派送程序及标准 课程大纲 备注 核心知识技能篇 - 5 -
消防安全管理手册 消防安全管理 消防安全检查制度 指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、装修安全管理等 1、检查制度 2、消防设备检查与维护保养规程 3、（火灾自动报警系统、防火卷帘门系统、送风排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统、常用表单） 1、基本要求 2、门岗服务 协防服务标准 3、巡逻岗服务 4、监控刚服务 5、车辆管理岗服务 1、协防人员服务基本要求（仪容仪表标准、工作纪律、服务态度、交接班） 2、门岗服务（接待业主/物业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理） 3、巡逻岗服务（楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发事件的处理） 4、监控岗服务（日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品摆放规定） 5、车辆管理岗服务（机动车辆、非机动车/助动车/摩托车） 6、协防人员班前准备工作 7、协防人员日常训练管理（军事训练、会操规程） 8、协防人员的装备管理（协防服装、协防器械） 9、协防服务质量的检查（“三查”制度、检查内容及标准） 1、协防员服务质量检查表 2、外来人员登记表 3、协防巡逻记录表 4、交接班记录表 5、业主/物业使用人机动车辆登记表 6、大件物品/搬家出入证 7、协防员会操记录表 8、监控室值班记录表 协防服务作业标准 协防服务手册 协防表用表单使用
（4）客户服务类人员个性化培训内容（客户服务主管、物业管理员、接待员、吧员等）：
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胜任力模型 模块 课程 章节 1、客服人员的定位（主要是指作用） 客服人员角色认知与定位 客服人员应知应会 仪容仪表 客服人员日常作业 仪态举止 常见礼节 客服人员角色认知与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、客服人员应该具备的服务素养与工作方法 物业费包括哪些内容、入伙程序是怎么办、业主装修需要哪些手续、住宅室内装饰装修禁止行为等 1、头发2、面部3、化妆4、眼睛5、微笑6、制服、个人卫生等 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 称呼、致意、服务八声、递送、鞠躬、握手、手势、不良身体语言等等 1、三声服务 2、缴费服务 接待服务 3、维修服务 4、投诉处理服务 5、走访与回访服务 1、收费前期 2、收费流程 3、交款流程 收费交款流程 4、收费率考核 5、缴费管理 6、票据管理 7、安全规定 客服人员日常工作 装修过程监管 交房规范 巡查标准 巡查内容、方法、本体及公共设施巡查工作要领、巡查出现的问题处理要领、 如何办理装修手续、审批过程中应注意不宜审批的情况、装修过程管理、被禁止的行为 1、交房前准备、流程及涉及资料 2、验房流程及注意事项 1、治安隐患的巡查 2、公共设施设备安全完好状况的巡查 3、清洁卫生状况的巡查 责任区域巡检 4、园区绿化维护状况的巡查 5、装修违章的巡查 6、消防违章的巡查 7、利用巡查机会与住户沟通 业主家面访 业主家面访的内容、注意事项等 课程大纲 备注 客服类核心知识技能篇 - 7 -
1、客户的需求 投诉处理 2、投诉是怎么产生的 3、投诉的处理技巧 4、常见投诉案例及处理方法 客户服务技巧 1、需求探寻--提问引导 2、客户服务禁语 （5）工程人员个性化培训内容：
胜任力模型 模块 课程 章节 工程人员角色认知与定位 1、工程人员的定位（主要是指作用） 工程人员角色认知 与定位 2、职责与工作流程 3、与各业务部门之间的合作内容 4、工程人员应具备的服务素养与工作方法 1、房屋维修管理概述 2、房屋维修计划管理 房屋维修管理 3、房屋维修质量管理 4、房屋维修工程预算 5、维修工程成本管理 6、房屋维修施工项目管理 房屋设备维修管理概述 1、房屋设备概述 2、房屋设备的维修管理 1、给排水设备管理概述 给排水设备管理与维修 工程人员日常作业 供电设备管理与维修 2、给排水设备设施的日常操作管理 3、给排水设备运行管理 4、给排水设备设施的维修养护管理 1、供电设备管理概述 2、供电设备的安全管理 3、供电设备的运行管理 4、供电设备设施的维修管理 1、供暖设备管理概述 供暖设备管理与维修 2、供暖设备运行管理 3、供暖设备维修养护管理 4、供暖用户管理 中央空调设备管理与维修 1、中央空调设备管理概述 2、中央空调设备日常操作管理 3、中央空调设备运行管理 4、中央空调设备维修养护管理 课程大纲 备注 工程类核心知识技能篇 - 8 -
1、电梯管理概述 电梯管理与维修 2、电梯安全管理 3、电梯的运行管理 4、电梯的维修管理 通风系统及高层建筑排烟管理 1、通风方式及选择 2、主要设备及构件 3、高层建筑防烟、排烟 1、房屋的日常养护概述 2、地基/基础维修养护 3、砖砌体结构的防治维修 房屋日常养护及 技术管理 4、钢筋混凝土结构的维修 5、楼地面工程的维修 6、屋面工程的维修 7、门窗工程的维修 8、装饰工程的养护维修 物业的维修维护案例分析 例如物业维修基金的使用：专户、专管、专用——某小区业主委员会筹备片断等物业维修维护案例
除以上课程之外安排其他培训手段，例如 （1）参观优秀物业项目
（2）请实践经验丰富的人员作演示、经验分享等 （3）安排至其他高端物业项目实践与学习 （4）在培训过程中进行角色扮演，增强实践性
（5）对保洁、协防、技工等不同人员的礼仪细项将区分要求并讲解
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