2011年6月
一、汇编封里：
“LDID-PD-08”标识未见“08”的含义规定。
二、目录清单：
1、未见“本汇编更改登记表”； 2、未见“改进控制程序”。
三、对《文件控制程序》更改意见
1、目的：建议删去“确保„„有效版本”，改为“确保„„文件满足标准和本公司标准化有关文件控制要求和规定”；
2、职责：缺少除质量手册、程序文件以外其它文件批准的规定； 3、管理部“定期”评审“现有体系文件”规定空洞，建议：改为“在„„情况下评审QMS文件”，或“每年在QMS管理评审前对文件进行评审，作为管理评审的输入”；
4、文件分类（4.1）中，缺少以下文件：质量计划、与QMS有关的外来文件（外来文件不仅包括管理系文件，还有技术性文件）；
5、4．1.1中将“程序文件”作为QMS-S级文件，似乎更改为“二级”文件为妥。（见ISO10013）；
6、4．2.1a）手册编号，在公司手册中未见到。LDLD-QM-B？ 7、LDLD-PD-章、节、条号码，并非章、节号？
8、未见4.2.2 a）；
9、更改规定不完备（4.2.2 c）；
10、未见4.2.2 d）规定：（1）任何文件应有版次#号； 11、未见4.2.2 e）文件标识规定；
12、未描述外来文件种类，分类分级管理？4.2.2 f 13、未见文件评审记录（LDID-PD-4.1/4.10）； 14、未规定，软件文件的##管理； 15、未见“文件作废申请批准表”； （1）建议“文件作废，销毁申请表”； （2）收回期“及时”，并无“时限”规定？
（3）未提及“作废，保留申请”批准？未提“作废，保留文件？控制规定？”；
（4）未见“两人”签字##。
四、对“记录控制程序”的意见
1、4.3.2“修改”更改“修正”，未规定“修正”用“笔”； 2、未见“保存期”规定准则？（P1）
3、未见“记录”归档号？（何谓“记录顺序号”——未见？？？）（P1：4.2）；
4、建议“Q01清单进入手册附录”； 5、文中：4.4.3未见“检查记录”；
6、未见“记录‘销毁两人签字填写’记录”？未见“记录”？
五、对〈管理评审控制程序〉的意见
1、4.1.2中：“每次评审前一个月编写〈计划〉”，应改为：“按照年度《公司QMS审核方案》安排，在管理者代表向总经理报告QMS年度运行情况之后，按管理者知道的本次评审目的，制定《年度管理评审计划》”；
（1）4.1.2 管理者代表按《公司QMS审核方案》规定向总经理报告，年度QMS运行情况，经研讨确定本次“管理评审”目的与重点，具体时间，内容，由管理部按管理层协商结果，编写《管理评审报告》（在评审前一个月），报管理者代表„„；
（2）4.2评审输入a）→g）建议标识，：信息#（相关过程：过程之间的相互作用的表述）；
2、在正文中未见《管理评审##》，《管理评审记录》； 3、4.5.2：„„根据„„《管理评审记录》，对总输出的要求，编写„„；
4、4.5.2：应在“会议中，针对需改进方面确定责任部门„„”；„„〈管理评审报告〉„„下发至相应部门，需改进的责任部门，按《改进控制程序》完成改进„„。
六、《人力资源管理程序》的意见
1、目的：更改为“对从事影响产品要求符合性工作的人员规定相应岗位的能力要求，并进行适当的教育，培训，提高技能等经验，以胜任规定要求”；
2、范围：适用于凡在#或向#地影响产品要求符合性的在QMS中承担任何任务的人员；
3、4.1.1与4.1.2应颠倒顺序；
4、4.1.1改为“在QMS中承担任何职责的人员应满足相应的能力要求„„”；
5、4.2.2 c）中增加“质量控制规范”； 6、4.2.2
（1）未定义“关键岗位”，也未明示“哪些岗位是关键”？ （2）未全面整合：特殊工种人员； （3）未全面整合：特殊工作人员； （4）还有：特殊作业人员名单。
应规定，以上四类人员，人事档案应“分类管理”； 7、未明确规定，管理人员，专业人员培训明示； 8、4.2.7未明示“如何确保全员的愿景意识”？ 9、4.2.8：未规定相应“记录”？
10、4.3.1：“定期”？多久？未作规定，未见“记录”？ “4.3”只提了“培训”，还应“增加4.4”###“人
力资源配备计划”（包含：培训，招聘，换岗„„）； 11、在4.3.1中未明确“计划”应有内容：培训目的、对象、时期、方式、课程、教师、考核方式、评价方式„„。
七、6.3、6.4 基础设施和工作环境控制程序
1、职责中：“负责”不符合手册中“主控”？ 2、4．1中：
（1）场所应是“提供服务的场所”，不仅是“工作的办公场所”，还应包括“一万亩#”中我公司服务领域？
（2）服务设施还应包括：排水，排污中的污水处理设施； （3）支持性设施：应有运输与通信（信息系统）。 3、4.2中：
（1）“国家物业管理标准”名称？进入相关文件；
（2）各类“设施档案”资料未见具体名称？应进入相关文件； （3）设施的保养、检修##，未见？ （4）操作规程未见？
（5）“生活用水„„管理措施”？“二次污水卫生许可证？水质化验单，人员健康证”„„都应是本程序附件； ；
（6）“路灯„„###”记录？检查记录?
（7）警示标志，防范措施，PDPC方案？（未见）！ （8）〈标志用公共##图形符号〉进入“相关文件”。 4、4.3.1“缺少合格供应方评定”； 5、4.3.2：
（1）“缺少进货验证”；
（2）“设施验收”应报主管副总批准；
（3）“验收不合格设施”的处置，也应报主管副总批准。 6、4.3.3.2：“设施标准卡”应进入“质量记录”附件，应有##
文件规定此卡的种类、含义、使用方法。 7、4.4：
（1）〈设备管理规定〉、〈电气运行制度〉、〈电气设备巡检制度〉、〈道路视频监控管理办法〉都应进入附件“相关文件”且进入“三层次文件大清单”；
（2）“大型、关键设备设施”操作规程的详细分目，应进入本程序附件“相关文件”中；
（3）4.4未明确本公司哪些特殊工种需持国家资格证？ （4）一、二类设施运行记录应在相应的“操作规程”中表述，建议，本程序应明示，本公司哪些一、二类设施提供那些“操作规程名称”进入“相关文件”；
（5）《设备检修》除按《设备维修（外企）服务考核工作规范》实施以外，还应有本公司自行“检查（企检）、修理”规范吗？
（6）#提供“设施#设备”编号规定文件？
（7）何谓“适量的工作##”？应符合”6.4”规定； 4.5：“招#”未见配准部门？应是“总经理”；
4.6：中缺少对##环境：如：计算机机房，仪表使用场合的环境？客户使用环境？及安全环境防护？
4.7：未见有关消防，排污法规。
八、7.1 《服务实现的策划程序》
1、目的：当服务产品的销售合同、设计开发、采购产品或外包
过程、服务提供等过程出现了原体系文件未包含的要求，需要策划和开发服务产品实现所需的过程时，应进行服务实现的策划。
2、适用范围：凡本公司涉及标准第七章（顾客有关的过程，设计开发、采购、服务、提供过程的##确认、顾客财产、产品防护及监视、测量设备的控制）有需要策划时。
3、4.2未描述：策划是指“当原体系文件未描述过的新合同（##）、新市场、新服务产品、新材料、新供应方、新外包过程、新的服务项目提供、新的监视测量设备运用与控制等出现时„„；
4、4.3服务策划内容中：
（1）4.3.2，应增加“确定这些过程的顺序和作用；”应增加“确定所有过程运用和控制的准则和方法”；
（2）将4.3.3中“运作阶段划分”，提到4.3.2中“确定„„和支撑性过程，确定运作阶段，确定各子过程的顺序和作用，确定所有子过程运作和控制的准则和方法”/4.3.3中确定过程所需的文件和资源的要求；
（3）4.3.4中“„„对服务过程的重要或关键„„####„„”改为“对服务过程进行监视，并在适用性对重要关键特性实施服务过程测量”，要确定过程监视测量的类型和程度”。
5、4.4质量计划中：4.4.1中缺少：时间进度安排。
九、PD-7.2《与业主有关的过程控制程序》
1、 本文“业主”，与其它文件使用的“客户”（如PD-7.1/4.5.1
手册上用“客户”）应一致；
2、目的：确保业主的„„，充分理解、确保服务要求用协议文件得到规定，本组织有能力满足规定要求，确保提供服务承诺的有效履行；
3、本文，未见有关“市场开拓、参与市场调研、服务信息宣传、与外部沟通„„”的规定（标准：7.2.1）；
4、4.3.2 c）：没有明示“能力”实体评审内容；
5、4.3.3 a）：„„“部门确认无误并##，即完成评审”？什么部门？谁##？ b）中评审“能力”不明确？
6、4.3.9中：关于“评审结果的实现跟踪记录”？未见文件附表？
7、4.4.3：
（1）“各自分管的合同执行的监管„„”拟改为：“各自分管合同规定的监督职能”；
（2）“根据要求及时将##与业主沟通”建议改为“确保合同执行中与客户保持畅通的沟通渠道”；
8、4.5：变更中“与业主协商一致”，应改为“对合同相应部门，双方签字更改”，且“公司##与评审部门应参与合同更改的评审”；
9、未见：4.6.2中描述“业主抢#/投诉处置程序”； 10、质量记录中的《客户意见受理记录》、《合同书》在正文中均未见；
11、相关文件中的《收费标准》在正文中未见，《业主满意程度
监控程序》未出现字正文中；
十、LDID-PD-7.4《采购控制程序》
1、目的：„„确保采购及外包过程提供的产品（服务）符合规定的采购（外包）要求；
2、适用范围：改为：“适用于对服务所需的物资或承担服务项目分包过程的供应方（简称供方）的采购过程，采购信息与采购产品（服务过程）的验证，控制”；
3、4.1.1应定义：“重要物资是指对公司最终服务质量特性会产生影响或严重影响的物资（外包过程）”；
4、4.1.2 a）“采购需要（品种、规格、型号、数量、供应费用等）”应做出明晰要求；且应有“需要的依据”规定（应提供“服务活动”需要量及采购量的计算依据）；
5、4.1.2 a）中有《用款计划表》，在4.1.5.2中有《采购申请单》、两者之间是什么关系？且在附表中〈质量记录〉中，未见到《用款计划表》？
6、4.1.3 b）中《合格物资供方名录》，文中未见如何评定“合格供方”？
7、4.1.3. b）中对于重要物资可否参见“标准”要求增加要求？ 8、4.1.3 c）中出现〈采购单〉，而未见此文件出处？谁编写？标准？且在4.1.5.2中又出现〈采购申请单〉两者什么关系？在文后〈质量记录〉中未见〈采购单〉？
9、4.1.3 c）的表达不符合ISO9001 7.4.2内容；
10、4.1.4.1中b）、d）均由“业主验证”，似乎应由“公司与业主”之间合同规定，并非随意性；
11、4.1.4.1“凡供方现场验证”应有实体的限制条件：（1）该采购产品重要或十分重要；（2）该产品质量特性在交货时无法全部验证，只能在供方生产过程验证；
12、4.1.4.2 应规定“任何采购产品（或外包过程）进货验证，均应编写《物资质量验收规范》或《服务质量控制规范》并按规范实施验收”；
13、本文在“4.1物资采购”描述了标准7.4.1～7.4.3的内容；为什么，在“7.1.5采购信息”再次描述“7.4.2”？建议，将4.1.5合并到4.1.2中去；
14、4.2.1 a）„„按“采购有关条款控制”，#意义不明？ 15、4.2.1 b）未明示如何符合法律法规？有哪些法律法规？公司要承担什么工作？
16、“##服务方式”？有哪些？用什么文件描述？报管理部？（4.2.2）；
17、4.2.2未描写：合格##方评定？
18、供方服务的验证（4.2.3）：未描述根据“服务质量控制规范”进行验证的内容？；
19、P3/4.3“对采购物资供方的评价”（对应标准7.4.1），应该在P1的“4.1物资采购”中描述。应该“先评价选择合格供方，
再采购”而本文写颠倒了！！建议：将4.3移至4.1中去；
20、合格供应商条件（4.3.1）中，还应检查营业执照，相关资质证明及相关质量技术条件（要点是证明）；
21、4.3.2：描述仅“行政部”评价，且4.3.2与4.3.1评价内容不一致？
22、4.4.5：未见到“对于服务供应方提供服务的严重不合格实施改进”的记录规定。建议：健全相关“记录”要求，并进入“该服务供应方档案”中；
23、4.5.1（P5）：“每年一次对供应方复评”，应具体规定：什么时间？
24、在4.5.1中《物资供方业绩评定表》建议改为《物资/服务供应方业绩复评表》（与“质量记录“中的6.4相一致）；
25、文中，未见到“质量记录”中“6.6《采购、服务合同及附件等》”？
十一、LDID-PD-7.5服务提供控制程序
1、原文确实“服务提供的策划”未符合标准要求，建议增加此内容；
2、目的（7.5中1目的）：“质量满足业主的要求”，建议改为：确保公司的服务提供满足服务规范要求，满足业主要求；
3、7.5.1的描述建议：根据收集的：《园区投资招商工作规范》、《服务质量监督考核工作规范》、《社区文化管理办法》、《订单管
理规定》、《订单产品质量监管工作规范》、《融资担保管理办法》、《物业服务收费管理办法》、《设备维修（外包）服务考核工作规范》等已有文件，审查这些问题是否满足7.5.1至7.6的规定；如尚未满足，应在程序文件中增加，或对原文件完善；若已满足，则可以引用进QMS文件中去；
4、程序中：4.1与4.3重复了，应将4.3移入4.1中去；且，若建立“设计开发程序”，则本章节内容要改变；
5、对“4.4服务提供过程的确认”；
（1）文中，对“需确认过程的定义”与“标准”定义不一致； （2）建议：对“确认过程”重新研讨后再定； 6、4.5：
（1）应区别“服务产品标识”与“状态标识”的定义及标识类别；
（2）要明确哪些是“服务标识”：且“服务标识”应具备“可追溯性”，要明示，不同标识可追溯性的“时空”范围；
（3）要明确哪些是“状态标识”；
（4）建议：每个程序都应具备“程序”的格式：目的、范围、职责、过程、相关文件、记录（而本4.5文件不是“程序”应有的格式，应重写）；
7、4.6客户财产：
（1）描述的格式不符合程序应有的格式，要重写；
（2）建议：服务中心建立本公司管理范围内的所有每一位顾客
的“顾客财产识别登记表”由顾客、服务中心签字确认；建议按“双方合同”规定确定对“顾客财产”的双方职权；
（3）建议：应从服务中心现有管理文件中归集“顾客财产”控制要求；
8、“4.7行政部负责##服务物资防护”这种编写法，不符合“标准规定”，建议改为“4.7 服务物资防护”；本节描述空洞，应按标准“7.5.5产品防护”要求，逐条描述；不仅是《仓库管理制度》一个制度能描述；
9、总之，“7.5服务提供程序”应工作组详细研讨文件编写结构；
10、建议：不能删减7.6，应重写此节。
十二、LDID-PD-8.2.1客户满意程度的监控程序
1、目的：原文描述不全面，应增加：“测量服务提供客户的感受，满足客户要求的程度，发现服务提供中的问题，客户的要求，以便持续改进”；
2、范围：应描述在什么范围内对客户满意反检测？ 3、职责：
（1）将“测量”与“分析”两项工作完全分开是不合适的；建议，服务中心也应参与分析；
（2）顾客满意度，不仅是“测量”与“分析”，还应有“报告”职责？与改进职责？
4、删除4.1.1
5、4.1.2：应规定“客户投诉处理流程”（见“投诉管理”图标）；建议：将4.1.2的内容，移至“标准”7.2.3 c）；
6、4.2.1：统计“顾客（业主）满意率”这是不科学的方法，建议：改为“顾客满意度”测量（见“标准”8.2.1）；
7、4.2.2：“顾客满意度调查表”与4.2.1“业主满意率”不是一回事！
十三、LDID-PD-8.2.2 内部审核程序
1、目的：不完备，应描述三点：（1）符合性；（2）有效性；（3）改进；
2、范围：定义不符合标准的范围定义；
3、4.1：“年度内审计划”，名称不符合“标准”（应为“年度QMS审核方案”）；
4、4.2.2：《审核实施计划》，建议改为：“QMS内部审核计划”； 5、4.2.2中缺少“内审组分工”； 6、4.2.2内容改为：
（1）目的、范围、准则、分工、审核日程安排； （2）内审报告分#范围，日期；
7、4.2.3：内审组长编写〈内审检查表〉，改为内审员分组编写〈内审检查表〉，由内审组长审核后进入现场使用；
8、4.2.4：“将内审时局„„”改为“内审计划下发”；
9、4.2.5：“考核领证后，#证书在有效期内，方能担任„„”； 10、4.3.1：
（1）“会议记录由内审员保留”； （2）“依据”改为“审核准则”； 11、4.3.2
（1）内审组按“内审计划”安排的“日程安排”，分小组审核各部门（现场）；按“内审检查表”实施，运用“问、看、查、测、追”审核技巧，做好记录；对每个过程进行“符合性，有效性”审核；
12、4.3.2：内审组长要求内审小组汇报当日审核情况，对发现的“不符合事宜”，由组长确认，并制定“不符合审核准则”的条款，分严重级；对轻微不合格判定“观察项”开#“观察项报告”！
13、4.3.3.1：“汇总分析审核结果，综合评价QMS的符合性与有效性，做出本次内审的审核结论”，„„编写“内审报告”；
14、4.3.3.2：审核小组总结完之后，召开“审核小组与公司主要领导沟通会”，宣读内审报告中的汇总分析，宣读本次内审中开除的“不符合报告”，由“陪同人员”与“管理者代表”确认，签字；宣读“综合分析”、“审核结论”同##要消除双方不同意见，为末次会议做好准备；
15、末次会议：（4.3.4）建议按“内审员教材”更改； 16、建议：质量记录增加，“年度QMS审核方案”，“专家讲课记录”，“内审首（末）次会议记录表”，“观察项表”，“纠正（预防）措施表”，“纠正措施有效性验证汇总表”。
十四、LDID-PD-8.3/8.2.4
1、标准8.2.4与8.2.3是不同内容的监视与测量；不整合在一个程序中；应分为两个程序；
2、建议：重新编写；
3、4.1.1将“8.2.3视为“目标管理”不妥！
4、4.2中应明晰：“8.2.4服务质量监视与测量”应依据“服务提供规范”与“服务质量控制规范”的安排在服务实现进程的规定阶段进行。而7段未见到有关“规范”描述！
5、在正文中并未见到##“5相关文件”中的“5.4～5.6”三类文件？
6、正文中未见《质量目标考核记录》，只出现在“质量记录”中。
十五、LDID-PD-8.3《不合格控制程序》
1、目的：“防止不合格服务的发生”，提法有误；
2、适用范围：“对服务中发现的不合格物资的控制”定义有不全面处；“不合格物资的控制”不仅是限于“服务中发现的”！
3、职责：
（1）“与4.2.1”中“严重不合格服务”处理过程不一致！ （2）建议：定义何谓“严重不合格服务”？建议：对“严重”不合格应“开评审会”决定处置！
4、4.3：严重不合格品，还应包括该不合格品会导致本公司违反
法律法规的执行；
5、4.2.2.1：规定“每半年物资盘存”？建议改为“日清月结”！
十六、LDID-PD-8.4
1、目的：不符合标准“确定、收集和分析”； 2、适用范围：不明确？ 3、4.3：
（1）增加“确定”；
（2）确定、收集、分析、处理、传送
4、4.3.1：不完全符合标准8.4a)、b)、c)、d)；
5、4.4.3：“统计方法实施要求”，应落实到“改进措施”及“有效性验证”！
6、4.5：半年查一次改进？不符合“标准”的“持续改进”要求！ 7、4.2.2 c）：“抽样检验法”未见到“控制#科学性”的规定。
十七、LDID-PD-8.5
1、8.5.1：应描述“本公司如何从“标准8.5.1”七个方面实现本公司的持续改进的“具体做法”？
2、8.5.2及8.5.3：未描述“措施应与不合格（潜在问题）的影响程度相适应”的具体规定是哪些？
3、将8.5.2与8.5.3合并在一起，要分清两者之差异（在4.2.3.1中混编了两者的差异！）
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