20__年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在20__年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好20__年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状
当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务
20__年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实
以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
1.专业技能培训
(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。
(2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划
① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。
② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。
③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。
⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。
(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。
2、员工入店培训
员工办理入职手续
培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。
新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。
培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等
新员工入店培训：人事部
新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。
培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
3、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是20__年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。
(1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。
一年之计在于春，在春天做好一整年的工作计划，这是我作为银行的员工以来，一直有的习惯，今年也不例外。有了计划，我也就有了工作的方向，哪怕是在工作中还是有很多无法预估的变化发生，我也能够在一个计划的框架内开展自己的行动，让自己在一年里充实开心的过完。
一、本职工作完成是根基
针对去年我为了争取优秀员工，追求业务的拓展而忽视了自己本职工作的一个小方面这一点，在今年的工作中，我会牢记完成本职工作是我作为银行员工的根基和保障。连本职工作都没有做好的话，那就不要谈什么业务拓展了。这是我在年初给自己定下的规矩，不让继续由着自己走都没有走好就想着去跑了，这样下去的结果只会是捡了芝麻丢了西瓜，得不偿失。我给自己制作了一个本职工作完成表，我会在今年的每一天本职工作完成情况里做出清楚明晰的记录，让自己远离去年好高骛远却又不够踏实的浮躁之心。我会时时刻刻用最基本的工作来监督自己本职工作的完成度，希望在年终的时候有一个崭新的结局。
二、拓展业务是我的态度
当然，做好了本职之后，我还是要拓展业务的，这可谓是成为银行优秀员工的必经之路。没有哪个优秀的银行职员是业务不怎么好的，他们除了有高智商的拓展方案，也有勤奋努力的工作态度。这都是我学习的方向。我在今年里，我想我就把拓展业务当做是我的态度好了，让自己处在一种积极主动的勤奋状态下进行今年的工作。说不定，今年我的工作就能够有一个大丰收的结局了。拓展业务还是需要一件学习的事情，我会在工作之余，抽时间多看看书，多看看网上的信息，让自己保持大脑的打开，时刻接受新鲜的资讯，为我们银行的业务拓展开辟一条康庄大道来！
三、与人为善是我的愿望
在银行的工作，让我深刻的明白了一点：不是只有商人才需要常常与人打交道，哪怕是我一个小小的银行柜员，我也需要常常与客户打交道，这就要求我不断地学习如何与人为善了。过去的我，或许说现在的我，也还是脾气一般的一个工作人员，时常会因为一些客户不尊重的举动而出现一些小情况，我希望我在今年的工作中可以改正这一点，让自己能够更加包容的对待那些“胡搅蛮缠”的客户，毕竟我代表的不是我自己，还有我们银行的形象，不可以因我个人的情绪把银行的事情搞砸！
现将公司员工疗养的条件公布如下：
员工疗养分健康疗养、康复疗养和奖励疗养三种。
1、健康疗养的条件
凡符合下列条件的员工可以报名参加健康疗养。
（1）工龄满十年的野外工作一线队种中职工、正高级技术职务人员、国家级有突出贡献的专家。
（2）工龄满十五年的野外工作二线队种中级职工、副高级及中级专业技术职务人员、在聘高级技师和技师。
（3）其他员工工龄满二十年的。
2、康复疗养的条件
在符合国家规定的特殊工种岗位上工作并患有职业病的人员，每年由质量环保部提供职业病人员名单，可安排到指定的疗养院康复休养。
3、奖励性疗养的条件
获得公司级以上标兵、劳动模范称号的先进个人，经公司研究同意，在届内由公司工会安排疗养一次（按健康疗养条件执行），其疗养不影响本人享受健康疗养；其他先进人物，各单位根据具体情况先安排疗养。
为了做好员工健康疗养工作，尽可能的满足广大职工的意愿，体现__疗养工作公开、公平的原则，在公司疗养条件上，对于疗养条件作如下规定：
1、一线工作的职工工龄满十五年以上，并且三年之内无疗养记录的。
2、工程师及相当专业技术职务以上人员，工龄满十年的，并且四年内无疗养记录的。
3、为生产、管理做过突出贡献的人员，并且三年之内无疗养记录的。
4、生产建设中的骨干力量，获得明星员工称号且工龄满十年以上，三年内无疗养记录的。
5、在符合国家规定的特殊工种岗位上工作并患有职业病的人员，由质量环保处提供职业病人员名单，可安排康复休养。
注意事项：
1、科级干部如占用疗养指标，公司将不再安排科级干部集体外出机会。
2、任何人员一年内只能享受一次公费出游机会。
3、疗养人员必须服从公司疗养总体安排。
一、分析装饰公司
根据南京装饰行业客户信息将装饰公司分为高中低档三类公司，以科勒洁具作为敲门砖，重点发展中高档装饰公司！
二、准备好资料和名片
在已经对目标公司初步了解的基础上，进行上门拜访，找到关键负责人例如材料部经理，洽谈合作的可能性！对于无法合作的装饰公司，主要精力放在设计师身上！
1、对已经有的设计师名单，进行地毯式的电话、短信、QQ、飞信和微信等拜访，确定有意向与科勒合作的设计师！
2、对于设计师进行差别化分析：个性，爱好，设计和接单能力等，筛选有能力的设计师，再根据不同的特点，有针对性的与其接触，尽快的建立起合作关系！
3、通过已经其他品类的建材业务员介绍他们认识和熟悉的设计。
4、将设计师进行分类：（1）注重返点；（2）注重设计效果；（3）以上两者兼顾的！
5、在合作中，与设计师深入沟通，及时报备客户信息，避免因为一些主观原因而照成伤害设计师推单的积极性。
6、优化单点结算机制，缩短返点申请的时间，迅速、及时的将返点结算到位，这样可以保证那些注重返点的设计师，在以后还是重点推荐我们的产品。
7、对于注重设计效果的设计师，在上门拜访以及后期沟通过程中，重点放在我们产品的文化，设计理念、风格等，确保他们在推荐产品时优先考虑我们！
8、针对现在的小区了解南京小区的交付情况，针对重点的中高端小区，设法联系版主，通过带礼品拜访等，争取组织团购
9、与所有店面沟通好，在零售中发现中高端小区，以及对应的领袖人物，这一点在小区团购中非常重要（在服务好前几户业主之后，对于发展该小区后期团购活动非常有帮助）。
10、装饰公司有自己的小区开发团队，可以在跑家装的时候，顺带了解装饰。
11、按家装签单产值800万元计算，每单按半包性质5、5万计算，设计部全年签单146个，每月签单12个。
12、按目前设计部14、5%的签单率计算，市场部全年要完成咨询的准客户1006位，每月完成咨询的准客户为84位；如果设计部在明年能够加强人员素质教育，加大培训力度，提高设计师的签单水平，把签单率提升到29%，市场部全年要完成咨询的准客户达到503位，每月完成咨询的准客户为42位；按有效咨询准客户率为83、3%计算，签单率按29%计算，市场部全年要达到客户流量为604位，每月要达到客户流量为51位。
13、按开工率为65、5%、家装产值800元万计算，公司全年签单产值为1221、37万元，如果设计部与市场部一起配合，把开工率提高到85%，公司全年家装产值为941、2万元，净产值为800、02万元，比目标净产值还要超出120、02万元。
三、市场部人力资源安排
按公司计划每个业务员每人每月完成6位有效的准客户流量，明年市场部人员安排7人就可以完成目标。据行业分析表明常德的装饰行业销售人员流动性比较大，行业比较专业的销售人员少，为了顺利完成来年公司的工作目标，明年公司市场部要建立人力资源储备机制，每月确保7位稳定的业务员，市场部还要储备3位定向业务员作备用，随时可以补充的。
四、工作规划
1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售团队，建立一支具有凝聚力，合作精神强的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有狼性的团队作为一项主要的工作来抓。
2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。
业务人员出工地，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3、培养业务人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养业务人员发现问题，总结问题目的在于提高业务人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议。使业务员的业务能力提高到一个新的台阶。
4、努力培养业务人员与设计师的协调沟通能力，协助业务员在十五天内掌握量房技巧，三个月内熟练掌握cad平面设计方案，能够做到在楼盘与现场业主沟通方案的能力。（业务员的学习计划在业余时间完成）
5、充分发挥业务员的潜力，强调其工作中的过程控制和最终效果。
五、目标分配（按家装签单产值分配）
1、电话营销明年的目标200万元，市场部电话营销员、业务员接待的客户。
2、工程实地营销明年的目标150万元，工程部工程监理在工地接待的客户。
3、终端销售明年的目标250万元，市场部业务员在蹲楼盘和在楼盘里搞活动接待的客户，包括家协、房地产开发商、材料商举行的活动接待的客户。
4、网络销售明年的目标50万元，全体员工采用电子商务营销接待的客户。
5、回头客户明年的目标150万元，客服部接待的上门客户。
六、目标实现管理办法
1、根据__市房地产分布示意图，各个楼盘的具体位置，楼盘动态，交房的具体情况；把__市场划分为三个片区，业务员分三个小组，两人一组负责一个片区，把明年的目标转化计划，按全年时间分配落实到每一个片区，每一个楼盘，每一个小组，每一个人。
2、市场部建立楼盘档案，楼盘动态表，交房记录表，业务员跟进进度表，业主房子动态表。各个楼盘产生业绩评定分析，市场部要及时到楼盘物业了解。
3、市场部业务员每天有日志，周周有计划，月月有总结，季度有市场评审分析。
4、市场部明年的具体思路细节、操作办法的实施还需公司领导鼎力支持，各个部门紧密配合，各位同事的协助，相信市场部明年是有能力完成目标的。
7月份工作计划
6月度过了忙碌的下半月在过去的一个月中有不足有进步，很庆幸我的进步大于失去。在上个月的计划中除了有了量的要求还有质的约束。示忙工作态和整体满意度以及参与率均是很大的进步。不是最好的，但均比前几个月有了明显的提高，这是最令我欣慰的地方。这个月虽然业务考试没有拿到绩效分但通过和前几个月相比距离中心平均分的距离正在缩短，这个月力争达到中心平均分，力争拿到该得的绩效分。在上个月的计划中计划话务量8500个，实际完成不到8600个，营销预计计划9000分实际未达标，只得了8000多分，主要是前15天没好好干，心态很关键，在新的一月一定要找好营销基础，继续执行营销双计划即：营销1+n计划和营销定额计划。扎实稳定依据自己的理财计划踏实发展。在本月依然着重以下几点：
1。严格控制示忙工作态预计降到5%；（每日示忙至少要剩600—1000秒才可以）
2。注重一次性解决率的提升，扎实业务基础，做到会而对，对而全，全而美，美而快。力争达到85%左右。
3。严格控制不满意个数的出现，确保满意度的扎实进步。为争取参与率质检奖励分奠定基础。
4。抢抓营销，个个营销，多元化营销，力争在原成功率基础上提高两个百分点。
5。把业务考试绩效分争取到底
8月份工作计划
7月度过了忙碌的岁月在过去的一个月中有不足有进步，很庆幸我的进步大于失去。在上个月的计划中除了有了量的要求还有质的约束。营销积分出乎我所预料的达到了12200多分，比我预算的要高出1000分左右。一次性解决率达到了有史以来的最低峰。示忙工作态在过去的7月有所下降，尤其是下半月在这一方面做的很不到位。整体满意度以及参与率均需去继续提高。八月对我来讲仍然是一个很具有挑战的月份。我把八月的工作主题定为了：在效率中提升价值。这个月将会以提升一次性解决率为重点。希望在这一方面有所进步。这个月中心安排了业务考试所以我要力争没有拿到绩效分，这个月力争达到中心平均分，力争拿到该得的绩效分。在上个月的计划中计划话务量9200个，实际完成不到9100个，营销预计计划11000分实际未达标，实际得了1__多分，在新的一月一定要找好营销基础，继续执行营销双计划即：营销1+n计划和营销定额计划。扎实稳定依据自己的理财计划踏实发展。在本月依然着重以下几点：
1。严格控制示忙工作态预计降到4。5%；（每日示忙至少要剩600—1000秒才可以）
2。严格执行一次性解决率解释口径，注重一次性解决率的提升，扎实业务基础，做到会而对，对而全，全而美，美而快。力争达到85%左右。（这个是这个月的侧重点）
3。严格控制不满意个数的出现，确保满意度的扎实进步。为争取参与率质检奖励分奠定基础。
4。抢抓营销，个个营销，多元化营销，力争在原成功率基础上提高一个百分点。继续执行营销双计划即：营销1+n计划和营销定额计划。
5。把业务考试绩效分争取到底
6。本月把营销案例奖励积分纳入计划，最高5分封顶。
9月份工作计划
对于过去的8月感到很不理想，很不到位。命运和时间总是喜欢与人开玩笑，在过去的一个月中没有进步，反而做的是更多的不到位。上个月的计划中除了有了量的要求还有质的约束。营销积分出乎我所预料的被清零自己由被逼到被坑，这个过程总是有着太多的无奈，我不由得为自己最初的理性与淡定而感到深感欣慰。我知道督导是为我好，所以我一点都不生气。毕竟我觉得他比我还要担心我们。营销对我来说在8月确实是个劫，我的计划一直进行的很顺利，包括我的营销指标计划，包括我的积分和虚拟收入以及成功率，结果这一下子就把我从高山上直接就摔了个半死，虽然没死但是就差没气儿了，让我明白自己保持自己的淡定还是正确的。理性永远会战胜盲目。
新的九月新的绩效考核办法对于我们全中心人员是一个挑战对我来说更是一个新的起点。在过去的一个月为了实现我的营销计划我懂得示忙工作态只高不下，所以自己在过去的计划里没有得到体现和时效，为了营销这个词我的代价付出的太多，示忙工作态直高不下，通话均长明显上升，单时段话务量明显减少，结果却一直领导却没有给到一个说法我很不理解也很不可思议。真吭人。九月里，示忙工作态加入了绩效考核，所以提高高效意识减少示忙工作态，实施“千秒计划”；8月份是个忙的月份，满意度个数出的都比较多，自己新的一月里也尽量的去提高；对于一次性解决率是个很有潜力也是很有必要提高的一个的分项。如果自己得不到提高自己就要每天抽出1一小时的时间去听录音，分析不足，减慢语速，提升一次性解决率。新月个个营销，多元化营销，力争在原成功率基础上提高一个百分点。继续执行营销双计划即：营销1+n计划和营销定额计划。本月把营销案例奖励积分纳入计划，最高5分封顶。新的一月加油，给自己一个新的面貌！！！！！！！