物业客服人员说话语音语调形体规范

物业客服人员说话之语音语调及形体规范花几分钟来回答下列问题,务必诚实答,没有人会看你选择的答案是否

1.我是否了解利用不同的声调,又助于加强我与他人交谈的效果

2. 当我和别人交谈时,我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜

3．当我和别人交谈是,是否又80%或90%的时间都是在注视对方

4. 我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心

5. 当我发表意见时,我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点

6. 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪

7. 我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意

8. 在我和某人交谈之前,是否先想好谈话的重点

9. 我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容

10. 我是否了如何增进倾听的技巧,让自己成为更有效率的沟通者

11.当别人在谈话时,我会不会全神贯注,避免及早显示我的反应

12. 我是不是会遵守公司的规定,一有来电立即回复

13. 当我回电话时,我是否坐姿端正,并保持微笑

14. 在打电话及接电话时,我是否能适时的运用电话的技巧你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。加州大学教授亚伯特,曾研究在人类所有沟通过程中,接受到的三大类信息的比例分别是声调信息视觉信息语言信息38%55%7%第一节声调信息

一、声调信息的要点如下:

(一) 发正确:服务人员在运用口语时,不能念白字,并注意四种声调的区别。

(二) 语调柔和:语调,一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一,注意语的高低、轻重、快慢。

(三) 语气正确:服务人员在与服务对象口头交谈时,一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

(四) 用词文雅:多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。第二节视觉信息

一、视觉信息的要点如下:

(一) 眼神接触:在与客户正面沟通时,需双眼正视对方。忌左顾右盼,心不在焉。

(二) 姿态

1、 基本站姿:头部抬起,面部朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。男性可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后。见(图1) 女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下,稍许叉开的正确站姿。见(图2)

2、 为客服务时的站姿:头部可以微微侧向自己的服务对象,保持一定的面部微笑。

2、 不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

4、 坐姿:轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上,忌插入腿间,或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲,不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3) 离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,忌拖或推椅子。

5、 递接物品的规范:

(一) 双手为宜。如不方便时,也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

(二) 递于手中。以直接交到对方手中,而不要将所递之放在别处。

(三) 主动上前。在递时,起身站立。

(四) 方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时,需使文件正面面对对方。见(图4)

(五) 接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿,并应起身而立,主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

6、 行姿基本要点:身体协调,姿态优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

7、 错误行姿:横冲直撞,悍然强行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪,步态不雅。

(三) 表情神态:

1、 表现谦恭、友好、适时、真诚。

2、 保持微笑,适时微笑。注:在接待顾客投诉时,尽量使自己的面部表情趋于严肃,而不要嘻嘻哈哈,误使客户认为你毫不在乎。回答下列问题是否

1、 当我说话时,我会让声更具多样化。

2. 我的质不错,既无鼻也无气。

3．我说话时没有口头禅。

4. 当我和别人谈话时,我知道眼神应注视哪个方向。

5. 当我和别人谈话时,有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

6. 我的说话速度一般而言不算太快。

7. 我的说话速度不会太慢。

8. 当我站立时会立正挺胸。

9. 我的身体姿势我一直很满意。

10. 我会让自己充满信心。

11.会小心,不要让脸部表情曲我的语义。

12. 我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。如果你回答“是”,表示该项非语言的要素确有产生用,反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。