营业员的礼仪及基本要求
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店员基本服务礼仪时间：2009-07-15 13:30:18（一）、肢体语言
1， 店员的仪表仪容
① 上班精神饱满，热情，对工作充满信心；
② 穿着要整齐、干净、大方得体；
③ 女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；
④ 男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净；
⑤ 保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型；
⑥ 鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
2， 站姿
① 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°；
② 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹；
③ 目光平视，眼神不要乱飘；
④ 严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰；
3， 鞠躬
和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。
① 当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30°，做好手势，同时大声喊“欢迎光临dambolo”；
② 当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15°；
③ 当顾客离开时，要鞠躬45°，喊“欢迎再次光临！”
4， 手势
① 介绍产品时，手指应自然并拢；
② 手掌向斜上方倾斜45°，以肘关节为轴指向目标；
④ 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。
5， 走路
① 快步，抬头挺胸，双臂自然摆动；
② 双眼平时前方；
③ 由笑容，充满活力，自信向上的神态；
④ 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。
6， 微笑
微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。
⑴笑容的作用：
① 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的；
② 使人感到亲切、喜悦和舒服；
③ 化解敌意，建立良好的人际关系；
⑵笑容要做到：
① 露出八颗牙齿；
② 和别人分享乐观的思想；
③ 用整个脸微笑；
④ 把眉头舒展开来；
⑤ 运用你的幽默感；
⑥ 必要的时候大声笑出来；
⑦ 我喜欢你；
⑧ 经常看镜子。
（二）、语言
1，言谈礼仪：
① 说话要谦恭，以问句表示尊重；
② 不用命令型而用请求型；
③ 不用否定型而用肯定型；
④ 热忱的态度，热情与活力；
⑤ 拒绝时需要委婉地说“对不起”；
⑥ 多听少讲，倾听时要用心：
A，看着对方面部“T”字型；
B，表情要丰富；
C，不要面带困倦；
D，不要走神；
E，不要打断对方；
F，不要小动作；
G，保持适当的距离；
H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等；
I，必要时记笔记。
⑦ 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语；
⑧ 表达要明确、具体；
⑨ 语气要恳切，用诚意的方式做结语。
2，学会赞美顾客：
① 努力发现对方优点；
② 赞美事实；
③ 使用自然不夸张的语言；
④ 使用具体的方法；
⑤ 把握赞美的机会；
⑥ 在交谈中赞美对方。
3, 语势
尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。
4，服务文明用语：
① 您好
② 请，请问，请说，请稍后
③ 欢迎光临，欢迎再次光临
④ 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您
⑤ 劳驾您，打扰您，真不好意思
⑥ 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见
⑦ 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗
⑧ 有什么使用上的问题，请随时电话联系
5，电话礼仪：
①，电话铃声响三声内接听；
②，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，dambolo，有什么可以帮您？
③，确认对方身份时，“请问您是那位？”
④，对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话；
如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间”
工队
⑤，最后感谢对方“谢谢，再见”
⑥，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。
