用户爽不爽不仅是产品经理的事情
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关于用户体验的话题成为最近几年越来越热的话题：作为用户的我们每天都在关注其使用的产品的用户体验；而作为产品设计者也在不断解决用户体验的问题。那么什么是用户体验，用户究竟在乎什么样的使用体验，用户体验是心理需求还是功能需求……到目前为止，市场上还没有一本系统研究用户体验的书。毫不脸红地讲，这将是一本填补空白的书。
用了都说“爽”就是好的用户体验
用户体验最早的说法来源于，IT领域里用户和人机界面的交互过程。
在早期的软件设计过程中，人机交互的界面被看作是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。就像我们制作好一张光盘后，再去做这个光盘的封面一样，那时候，对人机交互界面的开发是于功能核心之外的开发，而且往往是在整个功能开发完了，需要上市前才开始的。
很显然，这种方式极大地*了我们对人机交互的设计，其结果往往是界面和里面的功能不搭界，导致用户体验差。因为这种交互设计是被动地在适应核心功能上的设计。为了不花费更多的力气去修改核心功能，只能以牺牲人机交互界面的设计或者说是以牺牲用户体验为代价。
后来，我们逐步认识到了用户体验的重要性，于是在核心设计功能的同时，我们也开始让我们的前端人员参与交互界面的设计。这样看上去是很美的，因为前端人员全程参与了核心功能的设计，那么就能让功能和前端交互产生实现无缝对接。
但是真正的问题现在才出现了，我们并不全面了解对于用户来说，他究竟需要体验什么？
最简单的说法是，好看——既然是设计，首先得好看；还有人说还好用，如果一个网站不好用，肯定是体验不好；也有人说，用户体验就是要让用户感到亲切。
上面的这些说法也许都是对的，在过去几年的互联网运营生涯中，我也经常对我的设计和技术人员提类似的要求。看上去也有一些效果。
但是经历了下面这样事情后，我终于明白也许用户体验不全是上面讲到的这些：
我一朋友图方便想在网上买鼠标。于是我推荐了一家著名的B2C网站，我说网上有一大堆讲如何购买的资料。
一天以后，他居然在QQ上告诉我，他在里面迷路了。我马上迷糊了，直观感觉，这个网站的用户体验还不错的。于是，把他叫到我旁边操作，不懂我就给他讲。
这下问题出来了：先是页面上到处是产品的闪动，让他根本无法快速筛选到自己想要的鼠标；然后在购买流程中的注册上又遇到问题、最后因为打开的新窗口太多，找不到她所需要的那个窗口了。于是，就关闭所有窗口，重新来过。更郁闷的是，原来注册的信息需要重新输入、重新登陆。
三个小时后，在我这个准专家的指导下，他所喜欢的鼠标下单成功。但是事情还没有完，第二天，他就打来电话，叫我陪他去电脑城买。
他说下单快一天了，对方还没反应。我以为是订单已配送，或者正在路上，于是打开他会员中心看一下，没什么变化，还是原来的那些内容。
于是，带他去一家商场买了一个鼠标。网上，他给我打来电话：“会员中心有反应了：订单显示货正在路上，预计明天到达。”问我咋办？我立即昏死！
这个发生在我身边的事情让我久久不能忘怀，我的这位朋友从此再也不会上网买东西了，问他为什么？答案如下：看清爽（不能开始找到自己需要的产品），不方便（在网上找不着北）、不被尊重（下了订单没有回应）、被*（已经不想购买了，但是产品却送来了）……总之，这些都是互联网用户体验不好的基础表现。
而更深层次来理解，我的这位朋友从此再也不会上这家网站买东西的原因在于，在这家网站买东西不爽。
于是，广而言之，我们就可以把用户体验理解为：用户使用你的产品爽不爽的问题。如果用户用了你的产品感觉爽，那么就说明你的用户体验做得不错，如果不爽，就肯定是用户体验有问题。从这个意义上讲，对于任何产品来说，用户体验与其说是一个功能模块不如说是一个心理感受。
如何让用户“爽”起来
既然用户体验好不好的实质是用户用了你的产品爽不爽的问题，那么，什么样的产品才能让用户用起来爽呢。这将是本书后面的核心内容。
在回答这个问题之前，我们必须告诉大家，关注产品的用户体验的问题已经不只是产品经理的事情——他只是事实上的执行者，更应该是企业负责人的核心工作。
因为你不关心用户体验，用户就不关心你的产品，更重要的是，你不关心你的产品的用户体验，总有你的竞争对手会关注他的用户体验。
用户体验的设计与该井从某种意义上讲，他解决的是产品的粘性问题。因为这个世界已经没有什么产品再是独一无二的。当年微软一手遮天，强调一切都能按照他的规则办事，现在也出现了谷歌等对手，所以，当用户赶到微软用起来不爽的时候，他自然会选择谷歌或者其他。自然，谷歌或者其他某款产品会成为这个用户的长期使用产品，换一个角度就是，谷歌或者其他某款产品对这个用户产生了粘连。
我在写作《苹果CEO斯蒂芬·乔布斯的脑子在想什么》的时候也发现，苹果的产品一直以个性化、超乎你的想像等著称，但是乔布斯也不止一次强调，任何个性化的前提都是满足人们的需要，这个需要就是要做好用户体验——让用户因为使用苹果的产品而爽起来。
于是我们看到了乔布斯的如下做法：
·没有B计划。对于斯蒂芬·乔布斯来说在进入一个新的领域时，他只会倾注全力打造一款产品或服务，他从来只制定A计划，永远没有B计划。在他看来，一旦为自己的选择制定了备选方案，那就是在为自己留下退路，这会让人产生懈怠。而只有坚持A计划，所有的人力、财力才能聚焦，才能将最好的创意、技术、设计倾注到一款产品上。而实事上，iPod、iPhone等等产品无不如此。
·软件永远是核心技术。众所周之，苹果是以硬件起家的，但是多年来的发展正在逐步改变斯蒂芬·乔布斯的很多认识。他越来越认识到，对未来的消费类电子产品而言，软件都将是核心技术。所以，苹果坚持做操作系统和那些悄无声息的后端软件，比如iTunes。
在斯蒂芬·乔布斯看来，只有有了软件的坚实基础，苹果才不至于受制于人。事实上，像DELL、惠普或索尼那样的硬件厂商，常常就会因为等待微软最新操作系统的发布而延迟推出硬件产品。
这些厂商看着微软干着急的时间，苹果却有自己的时间随意修改系统，还可以为iPhone和iPod制作特别的版本。当然，如很多人总结的一样：这也是为什么索尼在随身听市场会败给后起之秀苹果的原因。
·做行业产品的减法。和IT行业长期追求产品线的多而全不同，斯蒂芬·乔布斯在产是做减法的高手。他非常擅长减缩产品线和同时也简化产品的额外功能（这一点我们将在后面的章节中做更深入的交代）。于是，我们看到，在很长一段时间里，苹果公司最多仅涉及6大产品生产线：两大台式机和笔记本电脑，显示器、iPod和iTunes。
缩短产品线最大的好处当然是节约了研发成本，同时能把某一具体产品做到极致。
·产品从包装开始。这个世界上可能再也没有一个CEO会像斯蒂芬·乔布斯一样在乎产品的外包装了。这并非只是因为他的爱好使然或雅致追求——尽管这也是原因的一部分。对斯蒂芬·乔布斯来说，从机器的包装箱里拿出产品的过程实际是用户体验的最重要的部分，所以，斯蒂芬·乔布斯要求他的员工，必须像研发和生产产品一样对待这个过程，从而设计出让人耳目一新的包装出来。要让用户从打开包装盒开始就爱上苹果的产品。
从乔布斯的故事中，我们也不能看出，解决用户爽不爽需要解决两个层次的问题：一个是功能上的，一个是心理上的。
在功能方面，除了产品的核心功能外，我们必须强调使用流程通畅、易用、友好。没有核心功能和好的使用流程的产品，就是空中楼阁，就像一栋房子有再好的环境，但是不能住人，所以，根本无法谈用户体验的问题。而如果用户体验依然还是只关注人机交互的界面的体验问题，而不在乎产品使用过程中的流程问题，也会让用户用起来非常不爽——比如，我的那位朋友，定了鼠标之后，看到订单没有动，也不知道下一步究竟是怎么做，他只有等，但是不知道能等多久，当超出他的心理极限之后，却发现鼠标正在到来的路上。
心理需求对于用户体验的设计来说至关重要，而这也是很多设计者忽略了的，下面我会做深入的分析。
用户体验被忽略的用户心理需求
心理学家（murray）列出的人的21种社会心理需要：
廉卑：被动地屈从于外部势力。接受伤害、责备、批评与惩罚。屈服投降。顺从于命运。承认自己的低劣、错误、过失或失败。忏悔。指责、贬低甚至摧残自己。寻求并欣赏痛苦、惩罚、疾病的不幸。
成就：完成一些艰难的任务。主宰、操纵或组织一些物体，人或思想。尽可能快、尽可能地从事某项工作。克服障碍，达到高标准。不断超越自我，超越他人。通过成功地发挥自身能力而提高自我评价。
亲和感：与他人建立友谊和联系。与他人接触并一起生活。在社交活动中与他人合作和交流。爱他人。参加社团组织。
进攻：战胜敌对势力。格斗。报复别人的伤害。攻击、伤害甚至杀死另外某个人。强烈地反对或惩罚某个人。
：甩开束缚，打破*，自由自在。躲开或放弃权威人士或当局规定的活动。为所欲为。不依附于人，不受制于人，不向上承担责任。蔑视陈规陋习。
避免责难：抛弃、遏制一切不合时俗、不合传统的想法和冲动，以避免批评责难和惩罚。行为规矩，遵纪守法。
逆反行为：傲慢地拒绝承认失败，而重新尝试，继续奋斗。选择最艰难的任务。以行动捍卫自己的名誉。采取与别人期待相反的行动，以此否定别人、肯定自己。
自我防护：护卫自己不受责难与贬损。为自己的行为找理由。找借口为自己开脱。抑制敲诈。
敬慕：羡慕并维护一个比自己优越的人。夸奖、赞美他人。易于接受名人的影响。仿效榜样。与风俗习惯保持一致。
控制欲：影响和控制他人。说服、禁止、使唤他人。领导或指导他人。*他人。组织群体活动。
表现欲：给他人留下印象。公开露面或讲话。使他人兴奋，使他人吃惊，使他人震惊，吸引他人，娱乐他人，取乐他人，捉弄他人，迷住他人。
避免危害：避免痛苦，肉体伤害，疾病和死亡，逃避危险处境。采取谨慎预防措施。
保护面子：避免羞辱。避开尴尬处境。回避可能导致贬损、轻蔑、嘲讽或冷落的安置。由于害怕失败而按兵不动。
养育：滋养，帮助和保护无依无靠的人。向他人表达同情。抚养孩子。
秩序：整理东西。保持生活工作环境干净卫生，井井有条，注重组织感、平衡感、整洁和准确。
玩耍：放松、娱悦自己，参加娱乐活动换换口味。玩玩游戏找乐。放声笑，嬉戏。避免紧张。
抵制：冷落、不理睬甚至排斥他人。保持高傲、冷漠态度。采取歧视敌对行为。
知觉：寻求并欣赏感官印象。
性：建立并加强与他人的*关系。进行*。
依赖：寻求他人的援助，保护和同情。呼救。乞求怜悯。依恋温存的抚养者。依靠他人。
理解：分析经验，进行抽象思维，区分不同概念，界定关系，综合归纳思想。
我们在用户体验的设计中，能照顾到人的那些心理需求呢。事实上，我们根本没有必要当然也是不可能照顾到每一种心理需求的。而我们需要做的是，选择一种或者两种心理需求，做到极致即可。这就如同51.com解决了“和你聊天的人是否是条狗的问题”这个核心功能一样，我们的某一款产品的用户体验如果解决了人的某一中心理需求，就一定会赢得。比如：为什么网络偷菜那么火，因为它满足了人们的几种心理需求：一是心里空虚的人，寻找心理寄托。二是有的人在现实生活中得不到一些东西，比如私家车、别墅、菜地，只能通过网络游戏来满足。三是对农村出来的都市人，现实的都市生活很难让他们满足，可能会让其有成就感，很容易赚钱。
必须强调的5种基础体验
为了让我们的读者能更全面系统的理解用户体验的设计，我将在本书中强调5种用户的基础体验。
首先是感官体验。这是呈现给用户视听上的体验，强调的用户使用产品的舒适性。关于感官体验的问题，我将讲述诸多有意思的发现，比如：在没有任何规定的情况下，为什么我们的网页都会使用几种常规的规格；为什么我们的网页的页面布局都有规律可以探索；为什么我们的色彩不是越花哨越好。
第二个基础体验是交互体验，这是呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。这里的交互不仅包括我们常规的人机交互，也包括现在的人人交互。关于交互的体验，我会对这样一些问题提出我们的研究：注册是先简后易还是一次性注册就收集用户数据；表单的提交如何设计最能吸引用户；意见反馈的交互流程究竟该如何设计……
第三个基础体验是情感体验，这是偏向于呈现给用户心理上的体验，强调产品的友好度问题。《新华字典》对“友好”一词的基本解释有三：1.友谊。2.亲近和睦。3.指朋友。
如此推算，互联网的用户体验要达到友好的境界得做到如下工作：一是和用户建立友谊，最好是一见如故，或者是过目不忘；二是亲近和睦，在中国都讲礼尚往来。用季羡林摘录《公正报》上的话来说就是：富者有礼高质，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。三是最终要真正地让大家变成朋友。当你的用户是你的朋友的时候，就是双方都：“有事儿你说话”的时候。
在这个部分中，我还将举例讲述用户体验种前端用户友好、开发者友好和机器友好的意义。
关于第四个基础体验——浏览体验，从某种意义上说有点和第一个基础体验——感官体验相近，但是并不完全相同。我将强调的是如何让页面上的东西更具有吸引力。
其实用户的第五个基础体验——信任体验应该是放在第一章就讲述的。任何产品，信任才是基础。马斯洛的需要层次论也是将安全需求放在第二层的。对于互联网来说，要让用户真正信任，是需要突破很多心理障碍的。我之所以将这一章放在最后讲，也是要告诉用户，互联网让用户信任应该是最高目标之一，当然也是前面几种基础体验的结果。
尽管这本书系统地阐述了用户体验的设计，但我必须说明的是，用户体验的设计工作是一个个性化，不具备复制性的工作。我们不同的产品，面对不同的人群，我们同样的用户体验设计，面对同一个人不同的心情，都会有不同的效果。
要真正做好用户体验的设计，除了掌握本书中讲到的基础要点和技巧外，如何拿捏用户不同时段的需求，也是我们必须思考的过程，当然这也是一个熟能生巧的过程——就如乔布斯现在就能准确地拿捏用户需要什么产品一样。
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这个原因很多。得具体分析。
